В последнее время количество жалоб покупателей на работу маркетплейсов и онлайн-селлеров увеличилось. Проблема достигла таких масштабов, что весной Минпромторг предложил ужесточить регулирование сегмента e-commerce. О том, что могут сделать маркетплейсы, чтобы улучшить отношения с клиентами, рассказал Ильдар Мухаметзянов, адвокат, основатель онлайн-сервиса юридической помощи Advostar.online.
Фото: Prostock-studio/shutterstock
В российском законодательстве пока нет официального термина «маркетплейс». Сейчас такие площадки рассматриваются законом как агрегаторы товаров, которые выступают посредниками между продавцами и покупателями. Поэтому не всегда ясно, кто именно несет ответственность в случае претензий от клиентов – площадка или конкретный магазин, который разместил на ней свои продукты.
С юридической точки зрения маркетплейсы как агрегаторы далеко не всегда обязаны включаться в спор между продавцами и покупателями. В то же время любой серьезный инцидент негативно сказывается на репутации онлайн-площадок. Поэтому маркетплейсам в большинстве случаев нужно не только реагировать на конфликты, но и искать пути для их предотвращения. Рассмотрим четыре блока проблем, которые можно урегулировать как с помощью технических средств, так и юридических мер.
Проблемы с возвратом товаров
Есть клиенты, которые возвращают вещи потому, что они были нужны только на несколько дней. В других случаях продукт может не подойти или оказаться бракованным. Порой потребители отказываются от распаковки товара и уже дома обнаруживают брак.
В большинстве случаев закон будет на стороне покупателя. Но возврат – это всегда дополнительная логистическая нагрузка как на продавца, так и на маркетплейс. Чтобы снизить процент таких случаев, можно ввести дополнительные меры контроля. Например, Ozon рекомендует продавцам снимать на видео сборку, упаковку и отгрузку товара.
Еще один вариант: устанавливать дополнительные камеры в пунктах выдачи, которые будут направлены на места распаковки заказов. Также можно рекомендовать потребителям вскрывать посылки с одеждой и обувью вне примерочных, чтобы в случае необходимости зафиксировать брак, контрафакт или несоответствие товара на камеру.
Конечно, бывают случаи потребительского терроризма, когда люди случайно портят товар, а затем пытаются вернуть или обменять его. Или, например, подменяют оригинальный продукт на реплику, которую возвращают под видом оригинала.
Источник: https://www.retail.ru/